Ons Customer Success Program: omdat er altijd ruimte voor verbetering moet zijn
Vanaf 2014 gebruikt DSV wereldwijd het Customer Success Program (CSP) om de tevredenheid van haar klanten te onderzoeken. Het doel van het CSP is om een beter begrip te krijgen van uw specifieke wensen als klant en waar nodig onze services te verbeteren of zelfs te veranderen.
26-10-2020
Sinds de start van het programma ontving DSV verspreid over drie divisies en meer dan 45 landen al ruim 50.000 reacties in het CSP. Het programma speelt een steeds groter wordende rol in de moderne dienstverlening van DSV.
Klanten op de eerste plaats zetten, op ons best presteren en altijd streven naar een open en eerlijke samenwerking zijn zomaar een aantal van de belangrijkste kernwaarden van DSV. DSV is een dienstverlenend bedrijf zonder tastbaar product, ons product bestaat eigenlijk uit onze kennis én service. Het is voor ons daarom extra belangrijk om te weten of u tevreden bent met onze diensten. Anders Normann is als Senior Director Customer Experience verantwoordelijk voor het CSP:
Leren hoe klanten onze dienstverlening ervaren, is een natuurlijk onderdeel van de manier waarop DSV haar zaken doet. Het helpt ons om onze sterke punten én verbeterpunten te identificeren. Dat laatste is wellicht het belangrijkste aspect.
Hoe werkt het?
U ontvangt twee keer per jaar een uitnodiging per e-mail om deel te nemen aan het CSP. Deelname is in de vorm van een kleine enquête met daarin slechts vijf vragen, met ruimte voor op- of aanmerkingen. Vragen in deze enquête hebben betrekking op onze dienstverlening maar ook onze externe communicatie.
Kost mij dit niet teveel tijd?
Het CSP is specifiek ontwikkeld zodat het beantwoorden van de vragen snel en efficiënt is. Ervaring leert inmiddels dat klanten die hun medewerking verlenen aan het CSP daar gemiddeld drie minuten tijd aan kwijt zijn. Een minimale investering als u bedenkt dat u daarmee onze wederzijdse samenwerking kunt verbeteren.
Wat doet DSV met mijn feedback?
Wij stellen elke reactie op prijs en garanderen dat DSV op al uw feedback reageert. Dit doen wij bij voorkeur telefonisch. Door persoonlijk op alle feedback uit het CSP te reageren kunnen wij onze dienstverlening aan u blijven verbeteren en waar nodig zelfs aanpassen. Wij combineren de resultaten uit het programma met de informatie die wij dagelijks van klanten krijgen, daarbij zoeken wij de oplossing om uw ervaring met DSV zo goed mogelijk te maken. Als u tevreden bent over onze huidige samenwerking, stellen wij een hoge waardering enorm op prijs.
