När volymerna ökar – vad krävs av logistiken?
När ordervolymerna ökar märks det snabbt om logistiken håller. Det räcker inte att paketet kommer fram. Under peak season sätts därför mer än transportkapaciteten på prov. Ett leveranslöfte som fungerar under en normalvecka ska fortfarande hålla när volymerna ökar.
Snabbast är inte alltid bäst
Snabba leveranser har länge varit ett konkurrensmedel. Men under perioder med höga volymer blir frågan större än bara hur fort ett paket kan komma fram. För många kunder är en tydlig och realistisk leveranstid bättre än ett snabbt löfte som spricker.
”Det är lätt att fastna i att snabbast alltid är bäst. Men kundernas krav är bredare än så”, säger Joakim Larsson, Senior Director Parcel på DSV. ”Många kunder vill själva kunna välja hur de får sitt paket. Leveransen ska passa vardagen, gå att följa och komma när den utlovats. Därför är en pålitlig leverans ofta mer värd än ett snabbt löfte som inte håller.”
Fler val kräver mer bakom kulisserna
För bara ett par år sedan såg leveranslandskapet betydligt enklare ut. Ombud var länge det självklara valet för många, medan hemleveranser och paketboxar fortfarande var på väg att etablera sig.
Idag ser bilden annorlunda ut. Fler kunder vill själva kunna styra hur, var och när paketet tas emot.
”Paketboxar har snabbt blivit en självklar del av svensk e-handel, samtidigt som både ombud och hemleverans fortfarande är viktiga för många kunder. Under peak blir det därför extra viktigt att förstå hur volymerna fördelar sig mellan olika leveranssätt. Valfriheten ska fungera även när trycket är som högst”, säger Razak Ali, General Manager Parcel Service Points på DSV.
Kapaciteten behöver finnas där efterfrågan finns, och varje leveransalternativ måste fungera även när volymerna rör sig snabbt. För e-handlaren betyder det att peakplaneringen behöver ta höjd för mer än bara den totala ordervolymen.
När volymerna ökar blir informationen viktigare
När många paket är i rörelse samtidigt ökar också frågorna. Var är paketet? När kommer det? Vad händer om något förändras? Därför blir tracking och tydlig kommunikation extra viktiga under peak. När kunden enkelt kan se vad som händer minskar osäkerheten.
”När volymerna ökar blir informationen nästan lika viktig som själva transporten”, säger Joakim. ”Om kunden vet vad som händer minskar osäkerheten, även när något inte går exakt enligt plan.”
Leveransen slutar inte när paketet är framme
För de flesta e-handlare slutar peak season inte efter jul. Mellandagsrean drar igång samtidigt som fler paket börjar röra sig tillbaka i systemet. Då behöver logistiken fungera åt båda håll.
För kunden ska returen vara enkel att förstå och lätt att genomföra. För företaget behöver returflödet samtidigt kunna hanteras utan att skapa onödig administration eller störa de ordinarie leveranserna.
”En retur är en del av samma kundresa som leveransen. Om den är enkel för kunden och smidig att hantera för avsändaren blir hela köpet enklare. Det kan också påverka om kunden väljer att handla från samma företag igen”, säger Joakim.
Logistiken blir en del av varumärket
När allt fungerar tänker kunden sällan särskilt mycket på logistiken. Paketet kommer när det ska, informationen är tydlig och leveransvalet fungerar. Men när något brister märks det desto mer.
En missad leveranstid, otydlig tracking eller en krånglig retur kan färga av sig på hela köpet, även om själva produkten motsvarade förväntningarna. På samma sätt kan en smidig leverans förstärka känslan av att företaget är enkelt att handla från och håller det som lovats.
”Logistiken är ofta den sista delen av köpet som kunden möter. Därför behöver leveransupplevelsen hålla samma nivå som resten av kundresan”, säger Joakim. ”När volymerna ökar blir det extra tydligt hur mycket logistiken faktiskt påverkar helhetsintrycket.”